İnsan Kaynakları Yönetimi İçsel Pazarlamasında Güvenli Davranış Becerileri

  İnsan Kaynakları Yönetimi İçsel Pazarlamasında  Güvenli Davranış Becerileri

Dr.Umut KÖKSAL

ŞUBAT  2017

İşletmelerin çalışanlarından oluşan iç pazarında, pazarlama benzeri bir yaklaşım sergilemesini ifade eden ‘'içsel pazarlama'' kavramı, çalışanı yani iç müşteri tatminini ve dolaylı olarak pazara sunulan mal ve hizmet kalitesini artırmayı amaçlamaktadır.

İçsel pazarlama, bir işletmenin hedeflerini gerçekleştirmeyi yardımcı olan pozitif müşteri deneyimini tutarlı bir şekilde sunabilmek için, tüm seviye görevlerdeki çalışanlarını ve diğer hissedarlarını birleştirdiği, motive ettiği ve yetkilendirdiği süregelen bir yöntemdir.

İçsel pazarlama; çalışanların motivasyon ve tatmini, müşteriye ve pazara odaklılık, fonksiyonlar arası işbirliği-uyum, faaliyetlere ve çalışanlara pazarlama odaklı yaklaşım,bütüncül ve fonksiyonel stratejilerin işletmeye yerleştirilmesi konularını içerir. 

İnsan kaynakları bölümleri açısından içsel pazarlama, tutum yönetimi ve iletişim yönetimi olmak üzere iki boyutu olan bir olgudur.

Tutum yönetimi; çalışanların işletmenin amaç ve değerlerini sahiplenmesini; iletişim yönetimi ise çalışanların daha etkin çalışması için gereken bilginin sağlanması ve yönetimini içermektedir (1).

Bir insan kaynakları yöneticisi, hem bölümünün süreçlerinin etkinlik ve verimini artırmak hem de yerinde iletişim mesajlarını verebilmek adına etkin tutum yönetimi ve iletişim yönetimi hususlarına dikkat etmek zorundadır.

Tutum yönetiminin insan kaynakları bölümleri açısından iki  diğer önemli yansıması, çalışanlara yönelik güvenli davranış becerilerinin sergilenmesi ve farklılıkların yönetimidir.

İnsan kaynakları bölüm yöneticileri ve de elbette çalışanları, projelerini gerçekleştirirken, iç müşterilerine destek verirlerken içsel pazarlamanın bu alt unsurlarından mutlaka istifade etmelidirler ki gün sonunda başarılı olabilsinler ve de bunu diğer iç müşterilerinin başta CEO'ları olmak üzere algıları ile bütünleyebilsinler.

Bu yansımalardan güvenli davranış ya da İngilizce karşılığı itibarı ile assertiveness, burada kritik bir kavram olarak karşımıza çıkıyor. Kavram, 20.Yüzyıl'ın ikinci yarısında kendine yer bulmaya başlayan ve 1960'ların sonu 70'ler ile birlikte literatüre de yerleşmeye başlamış bir kavram.

Kısaca, bireyin pasifleşmeden aynı zamanda saldırganlaşmadan kendi talep ve beklentilerini, güvenli bir şekilde ifade edebilmesini,karşı tarafa aktarabilmesini ifade eden bir davranış boyutu ya da nazarımda gelişmeye muktedir bir yetkinlik.

İnsan kaynakları bölüm çalışanları açısından da güvenli davranış becerileri sergileyebilmek, gün sonunda kendini diğer işletme içi bölümler nezdinde kabul ettirebilmek adına da kritik ve önemli.

Güvenli davranış modeli ya da atılganlık modeli, klasik bir model olarak insan doğasının şu 3 temel özelliğine dayandırılabilir (2): Duygular,tavırlar ve davranışlar birbirleri ile ilintilidir.Davranışlar,öğrenme sonucu kazanılır. En son olarak da davranışlar, değiştirilebilir. 

Bu modelin insan kaynakları yöneticisi açısından iş ortamında yer bulma şekli, içsel insan kaynakları pazarlama sürecinin yapı taşlarından biri olarak, tüm çaba ve gayretlerin, iç müşterilere doğru mesajlar halinde akabilmesi için güvenli davranış becerilerinin sergilenmesi şeklindedir.

Pasifleşmeden de agresifleşmeden de, ne istediğini iç müşterisine net şekilde ifade edebilen bir davranışlar bütünü içerisinde kendini konumlandırma çabası içerisine girmesi, bir insan kaynakları yöneticisi ve yönlendireceği bölüm çalışanları açısından kritik ve önemlidir.

İnsan kaynakları yöneticisinin güvenli davranışlar sergileyebilmesinin  bazı göstergeleri şunlar olabilir: Etkin ifade edebilme yetkinliği,Netlik,Agresifleşmeden,ama aynı zamanda pasifleşmeden yerinde ve kararında iletişim kanallarını kullanabilmek,İç müşterisi ile olan iletişimde, her iki tarafın yararını gözetme,Bütünsel-entegre fayda gözetimi,Çatışma yönetimi ve müzakere süreçlerine, iç müşteriler ile olan iletişimde doğal bir süreç bakış açısı ile yaklaşmak,İç müşterileri ile olan iletişiminde, bir proje ya da hizmeti devreye alırken,konumlandırırken karşılaşabileceği performans darboğazlarını kontrol altında tutabilme güç ve kararlılığını sergilemek,Yönetici ise-insan kaynakları direktörü,müdürü,yöneticisi vb.-yerinde sorumluluk alabilme cesaretini göstermek ve Başarısını zora sokacak,kısıtlayacak emrivakiler ile başa çıkma konusunda tutum geliştirmek.

Bu liste başka diğer boyutlar ile uzayıp gidecektir.  İnsan kaynakları bölümü yönetici ve çalışanlarının, mesleki gelişimleri dışında, yetkinlik gelişim alanı olarak; güvenli davranış becerilerini güçlendirmeye çalışmaları, hem iş yaşamlarında daha etkin sonuç almalarını sağlayacak(sonuç odaklılık), aynı zamanda proaktif ve dengeli iş planlama, yönetme ve kontrol etme süreçlerinin kalitesini de artıracaktır.

Bir performans gelişim alanı olarak assertiveness yani güvenli davranış, insan kaynakları bölüm yöneticileri ve çalışanlarının, iç müşteriler ile olan iletişimlerinde, birer etkin ilişki yönetimi aracı olarak, onları başarıya taşıyacak, sürdürülebilir bir başarı yolculuğu için onların elini güçlendirecek kıymetli bir yetkinlik olarak karşımıza çıkmaktadır.

Saygılarımla,

Dr.Umut KÖKSAL

Yararlanılan Kaynaklar

1. Dr.Umut KÖKSAL, İnsan Kaynaklarına Pazarlama Dokunuşu: HR Marketing, Çatı Yayınları, 2015
2. A.Özcan, Hemşire-Hasta İlişkisi ve İletişim, Ankara, 2006,229-256

Tüm Yazılar